در زمانی که وفادارسازی مشتری به عنوان دستورالعملی برای سود آوری مطرح است، تکنیک‌های  گوناگونی در جهت وفاداری مشتری ارائه شده است و رضایتمندی مشتری و وفادار بودن برای شرکت‌ها به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح است. یکی از رویکر‌دهایی که توسط شرکت‌ها در جهت ایجاد وفادارسازی در مشتریان، بسیار موثر بوده و مورد استفاده قرار می‌گیرد ایجاد باشگاه‌ مشتریان است.

ﺑﺎﺷﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮیان ﭼﯿﺴﺖ ؟

ﻣﺎ ﯾﮏ ﺑﺎﺷﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮیان را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺑﺎﺷﮕﺎه ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن و ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﻣﻨﻈﻢ ﺑﯿﻦ اﯾﻦ اﻋﻀﺎء (مشتریان و صاحبان کسب و کارها) اﯾﺠﺎد ﺷﺪه و ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻣﻨﺎﻓﻊ را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ارزش اﻓﺰوده ﻫﺎی زﯾﺎد اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ.مطالعات بی‌شماری انجام شده اند تا مزایا‌ی وفاداری مشتری برای یک شرکت را شناسایی کنند. عمده این تحقیقات بر مزایا‌ی اقتصادی منتج از حفظ مشتری متمرکز شده اند.چنین مزایایی شامل هزینه اولیه‌ی معرفی و جذب مشتریان جدید، افزایش شمار خرید، ارتباط بیانی مثبت، افزایش ارزش خرید و درک بهتر مشتری از شرکت و بالعکس می‌شوند.

برای اطلاعات بیشتر در زمینه جذب مشتری بیشتر به مقاله”حفظ مشتری کنونی بهتر است یا جذب مشتری جدید؟” کلیک نمایید. 

تشریح باشگاه مشتریان

برای مفهوم  باشگاه مشتریان تعاریف  متعددی ارائه شده ا ند که از آن جمله عبارتند از:

* باشگاه مشتریان از دید شرکت ها  به منظور ایجاد وفاداری در مشتریان  بوجود می‌آید.

* آنها جوامعی از مشتریان فعلی است که توسط شرکت ها پایه گذاری و سازماندهی شده.

*سازمانها  اقدام به انجام  یک سری فعالیتهای  بازاریابی به طور منظم، در جهت  افزایش وفاداری و روابط با مشتریان می‌نمایند.

مفهوم باشگاه مشتریان در ترکیب با تکنولوژی امروز، شرکتها را به برآورده ساختن نیازهای مشتری و انتظارات  آنان را با رویکرد بازاریابی یک به یک قادر می سازد. با توجه به تعاریف فوق می‌توان گفت باشگاه مشتریان به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمان‌ها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده  و عمل می کند.

اهداف  باشگاه مشتریان

هدف باشگاه مشتریان تبدیل مشتریان بالفعل یک بنگاه اقتصادی به مشتریان وفادار و  همیشگی است به نحوی که سایر برندها در حوزه مشابه کسب و کار نتوانند به سادگی تمایل مشتری به تغییر و مصرف کالاهایشان را برانگیزانند.

به زبان ساده، باشگاه مشتریان رفتار مشتری را آنالیز میکند، به رفتارهای مطلوب وی امتیاز میدهد و به امتیازهای جمع آوری شده اش پاداش می دهد. هدف از این ساز و کار تحریک مشتری به تکرار رفتار و ایجاد رفتار وفادارانه است.یک باشگاه مشتریان، یک زیرساخت مناسب برای افزایش مناسب تعامل بین شرکت و مشتریان است. بدین ترتیب یک ارتباط نزدیک به وسیله ایجاد تماس و بازخورد در اطراف مشتریان به وجود می آید که این رابطه در تمام دوره ارتباط مشتری وجود خواهد داشت. یکی از اهداف اساسی باشگاه ها، افزایش دانش سازمانی در باره مشتریان است. دانش مشتریان بر شروع تماس مشتریان تاثیر گذاشته و از طریق ثبت نام مشتریان شرکت، جزییات اطلاعات مربوط به افراد را به دست می آورد. این دسته از اطلاعات به شکل جهانی و سازمان یافته جمع آوری  می‌شود و نیز ساختار علاقه مندی ها و توقعات اعضا شناخته می شود که این گونه اطلاعات مبنای اندازه های بازاریابی شخص به شخص شکل خواهد داد. هدف اصلی باشگاه مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است. از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند، به دنبال هر تماسی که با او برقرار می شود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضاء، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت می کند.

چرا باید از باشگاه‌های مشتریان استفاده کنیم؟

هزینه های به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای شدیداً رقابتی به طور قابل ملاحظه ای در حال افزایش است؛ از سوی دیگر، سودآوری یک مشتری خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش می یابد.باشگاه های مشتری، از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکتها می توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند. علاوه بر افزایش سودآوری یکی از مهم‌ترین مزایای باشگاه مشتریان جمع‌آوری داده‌ها مرتبط با رفتار و عادات مشتریان شماست. به کمک این اطلاعات می‌توانید کمپین‌های تبلیغاتی موثرتری طراحی و اجرا کنید. ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی وﻓﺎداری در ﺟﻬﺖ ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن ﺳﻬﻢ ﻫﺎی ﺑﯿﺸﺘﺮی از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻼش ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ. ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن ﻣﺸﻮق ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻔﺮد برای مشتریان آﻧﻬﺎ را ﺗﺸﻮﯾﻖ ﻣﯽ ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ ﺗﻌﺪاد دﻓﻌﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﺤﻞ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﻤﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ و از ﺷﻤﺎ ﺧﺮﯾﺪ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.

آن‌ها به جای رقبا  ﺷﻤﺎ را ﺑﺮای ﻣﺮاﺟﻌﻪ و ﺧﺮﯾﺪ ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎﺗﺘﺎن اﻧﺘﺨﺎب ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ. یک برنامه وفاداری به شما این امکان را می‌دهد تا بوسیله ایجاد یک محیط تعاملی با مشتریان خود رابطه برقرار کنید، این فرآیندی است برای تغییر دادن رفتار مشتری. با تغییر رفتار مشتری، آن‌ها کالا‌های شما را خواهند خرید و یا از خدمات شما استفاده خواهند کرد و این کار را به صورت متناوب و منظم انجام خواهند داد، بوسیله این برنامه‌ها بهترین مشتریان به آسانی شناخته خواهند شد. به آن‌ها توجه ویژه‌ای می‌شود و باید هم اینطور باشد زیرا مشتریان وفادار شما بیشترین درآمدزایی را برای شما دارند.

انواع باشگاه مشتریان 

باشگاه باز

سهولت عضویت، همچنانکه از اسم آن بر می‌آید برای همه باز است. زیرا هزینه و شرایط ندارد.اینجا شرکت است که به اعضا احتیاج دارد. اغلب بسیاری از اعضا از امکانات باشگاه استفاده می‌کنند. شرکتها می‌.توانند ارزش داشتن یک باشگاه باز با در نظر گرفتن هزینه‌های بروشور و اطلاعات به منظور در تماس بودن با اعضا (حتی اگر مشتری، یک مشتری سود آور نباشد) را محاسبه نمایند.

باشگاه محدود

در این نوع باشگاه‌ها برعکس باشگاه‌های باز، اعضا یا مشتریان باید برای عضویت، مبلغ عضویت بپردازند و اغلب یک فرم کامل و طولانی را پر می‌کنند. به این ترتیب، اعضا کمی به شکل واقعی علاقه مند به عضویت خواهند بود.

مهمترین عوامل تاثیر گذار در وفادارسازی مشتریان

* تماس مستمر با مشتریان

* اعطا امتیازات مالی

* تماس با مشتریان در جهت رفع مشکلات احتمالی آنان

* ارائه اطلاعات مورد نیاز جهت کمک به کسب و کار و فعالیت های مشتریان

* دریافت دیدگاه ها و نظرات مشتریان در خصوص محصولات شرکت

* اعطا هدایا و جوایز  خاص به مشتریانی که به طور منظم با شرکت  ارتباط دارند

* دادن تخفیف در ارائه خدمات

* ارسال کارت تبریک و هدایا در مناسبت‌های خاص

* قرار دادن بنر تبلیغاتی مشتریان توسط شرکت

* تامین سایر خدمات موردنیاز مشتریان

با توجه به آنکه ارائه هر یک از  خدمات فوق مشمول هزینه برای شرکت می باشد اما به یک باشگاه نباید به عنوان یک هزینه اضافی نگریست، بلکه بیشتر باید به عنوان یک سرمایه گذاری بر روی یک ابزار بازاریابی که یک ضرورت استراتژیک در محیط رقابتی امروزی است، تلقی شود. در راستای ارائه خدمات فوق به مشتریان در سازمان، باید جایگاهی خاص برای مرکز ارائه خدمات باشگاه مشتری در نظر گرفته و سازماندهی گردد. ایجاد یک باشگاه مشتریان اثربخش کار مشکلی است.یک باشگاه مشتری می‌تواند نقش مهمی در موفقیت شرکت ایفا کند.

از مهمترین عوامل می‌توان به:
ارائه ارزشهای درک شده واقعی به اعضاء، ترویج یک نگرش مشتری مدار، گسترش یک فرهنگ مشتری مداری، گسترش یک فرهنگ مشتری مداری، ایجاد و توسعه یک مفهوم مالی منطقی و معقول، برخورداری از حمایت توسط کل سازمان، فراهم کردن اطلاعات برای پشتیبانی از سایر واحدهای شرکت، را نام برد.

با توجه به مهمترین عوامل تاثیرگذار مشخص شده در وفاداری مشتریان که در واقع به عنوان محورهای وظایف مرکز خدمات باشگاه مشتری قرار می گیرد ضروریست که یک باشگاه شامل فرایندها و وظایف متنوعی گردد، از جمله ارتباط با مشتریان، امور مالی و برطرف کردن مسائل و مشکلات. هدف کلی باشگاه که افزایش وفاداری مشتری است، و به این ترتیب مرکز ارائه خدمات در باشگاه باید دارای کیفیت عملکردی بالایی باشد.

بنابراین، پرسنل، فناوری و سایر زیر ساختها را به دقت انتخاب شوند و نکته حائز اهمیت در ایجاد، ماندگاری و بهره وری مناسب از یک باشگاه مشتری آن است که واحدهایی مثل تحقیقات بازاریابی، بازاریابی محصول یا تحقیق و توسعه باید بتوانند از پایگاه اطلاعاتی باشگاه یا خود اعضا باشگاه استفاده کنند، تا بتوانند مشکلات موجود در آنها و مواردی که باید اصلاح شوند را شناسایی کنند، یا بتوانند برنامه‌های تبلیغاتی جدید را آزمایش کنند، و بسیاری از فرصتهای دیگر.

اعضای باشگاه، نسبت به مشتریان عادی، رغبت بیشتری به شرکت در تحقیقات نشان می دهند. زیرا آنها به علت شرایط اختصاصی عضویت خود، ارتباطات قوی تری با محصولات باشگاه و یا شرکت دارند، باشگاه و سایر واحدها باید یک نگرش مبتنی بر همکاری و مشارکت را در خود ایجاد کنند و توسعه دهند و مدیریت شرکت هم باید اطمینان حاصل کند که هر دوی آنها به این موضوع پی برده اند که آنها برای رسیدن به اهداف یکسانی تلاش می‌کنند و باید در این راستا به یکدیگر کمک کنند.

نتیجه گیری

امروزه سیاست های راهبردی و تجاری برای توسعه ارتباط با مشتریان و حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است. مشتریان ماندگار عمدتا خرید های خود را گسترش می دهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می کنند.

بنابراین ایجاد یک باشگاه مشتری در جهت توسعه و بهبود روابط با مشتریان موثر بوده و اهداف؛ افزایش رضایتمندی مشتریان، تبدیل مشتریان راضی به وفادار،کاهش مراجعات مشتری، تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و در نهایت کاهش ضربه پذیری شرکت در مقابل رقبا و کاهش تاثیر  نوسانات بازار بر روی شرکت، افزایش سود آوری را در بر خواهد داشت. باید به این نکته نیز توجه نمود که پایه گذاری یک باشگاه مشتری در جهت بهبود روابط با مشتریان وفادار کار چندان سهلی نیست با انتخاب مسیر صحیح و کم هزینه می توان نقش مهمی در موفقیت شرکت از طریق توسعه روابط با مشتریان ایجاد کرد.

شرکت دیجیتال مارکینگ پویا آرت” ضمن سپاسگزاری از شما بابت مطالعه مقاله فوق، اعلام می‌دارد به پاس این توجه به شما یک جلسه مشاوره رایگان (حضوری یا تلفنی) جهت ایجاد یا توسعه کسب و کارتان هدیه می‌دهد تا دانش خود را در اختیار شما گذاشته و تجربه های موفق و بی‌نظیرش را با شما به اشتراک بگذارد.
در این جلسه پر محتوا کارشناسان ما ابتدا با تخصص و کسب و کار شما آشنا می‌شوند و بعنوان یک راهنما و مربی شما را با روش‌های اثربخش دیجیتال مارکتینگ آشنا می‌نمایند.
در این جلسه ی مشاوره، با مفاهیم زیر آشنا می‌شوید.
اصول و مزایای یک “طراحی وبسایت حرفه ایی” و تفاوتها بین “سایت شرکتی” و “سایت فروشگاهی” ، همچنین شما با “روشهای سئو” (SEO) ( Search Engine Optimization) آشنا می‌شوید، در این جلسه مشاوره شما با “اصول برندینگ” و ابزار آن آشنا خواهید شد، جایگاه مشتریان وفادار (“باشگاه مشتریان“) و سامانه “مدیریت ارتباط با مشتریان” (“CRM”) را در میابید ، در خصوص “محتوا مارکتینگ” و “ویدئو مارکتینگ” هم مطالب بسیار ارزنده و آموزنده ایی دریافت می‌کنید، شدیدا پیشنهاد می‌کنیم از این فرصت طلایی استفاده کنید. لازم بذکر است هزینه مشاوره این جلسه حرفه ایی سه ساعته معادل ٣.۵ میلیون تومان است اما برای افرادی که در بخش “ارتباط با ما” یا بخش “برندینگ” فرم تکمیل کنند یا از طریق واتساپ سایت درخواست بدهند،کاملا رایگان خواهد بود.

 

۵/۵ - (۱ امتیاز)

دیدگاه خود را ارسال کنید...