مشتریان ما برخلاف تصور رایج همه آن کسانی نیستند که محصول یا کالای ما را تهیه می‌کنند. مشتریان ما کسانی هستند که قرار است ما برای آنها گره‌گشا باشیم. مدیران، سرپرستان، توزیع کنندگان، خریداران، کاربران کدام‌یک مشتری ما هستند؟ طبق چشم‌انداز Job to be done متوجه می‌شویم که همه آنها کالا یا محصول را تهیه می‌کنند؛ اما در حقیقت مشتری واقعی کیست.

 

کسب‌وکارها هدفی جز کمک به مشتریان خود ندارند تا گرهی از کار آنها باز کنند؛ لیکن کلید موفقیت آنها در کشف جواب پرسش مشتریان ما چه کسانی هستند نهفته است و مراتبی که باید برای آنها ایجاد ارزش و سود ایجاد کرد.

 

مشتریان ما و افسانه گمراه کننده

وقتی نگاهی به پرسش مشتریان ما چه کسانی هستند می‌اندازیم شاید فهرست بلندی از مشتریان را در نظر بگیریم. مشتریان داخلی و خارجی، توزیع کنندگان، خریداران، مدیران کارمندان و… همه را می‌توان مشتری نامید. البته تا حدی این ادعا قابل قبول به‌نظر می‌رسد؛ ولی در عین حال می‌تواند همچون افسانه گمراه کننده کشتی کسب‌وکار شما را به گل بنشاند.

 

متاسفانه وقتی شرکت‌ها به همه این اسامی برچسب مشتری می‌زنند در شناخت مشتری اصلی خود دچار ابهام می‌شوند پس همه آنها به‌معنای حقیقی کلمه مشتری نیستند. این ابهام باعث می‌شود که زمان و انرژی شما در جای نامناسب صرف شود و پیامد شوم آن کاهش قدرت شما در ایجاد ارزش و رشد خواهد بود.

شناخت مشتری

تمرکز اشتباه و ناکامی

گاهی تمرکز روی این موضوع که افرادی که به آنها فروش دارید، درآمد دارید و حتی هفت روز هفته با آنها صحبت می‌کنید مشتری اصلی شما نیستند افراط به‌نظر می‌رسد ولی در حقیقت اینگونه نیست. این تجربه IBM بود که گمان می‌کرد مشتری اصلی آنها کامپیوترلند یکی از نخستین فروشگاه‌های زنجیره‌ای فروش رایانه است؛ اما زمانی متوجه اشتباه خود شد که شرکت دل و اپل با محصولات جدید بازار توزیع کننده را از معادله فروش خارج کردند. نتیجه قابل پیش‌بینی بود کامیپوترلند سرانجامی چون دایناسورها پیدا کرد و آی‌بی‌ام نیز از مسیر تجارت رایانه شخصی خارج شد. البته کاربران رایانه ناپدید نشدند؛ چرا که آنها مشتری اصلی بودند و هنوز هم چنین است.

 

نخستین گام برای سودآوری از مشتری اصلی در شناخت مشتریان ما است. اوج تلاش هر شرکتی در تولید محصول و کالا در مرز سردرگمی و مقاومت برای ایجاد یک انتخاب درست انجام می‌شود؛ پس می‌توان به ایجاد ارزش‌های جدید و بهتر امیدوار بود. این بخشی از تجربه ما در فرآیند نوآوری مبتنی بر نتیجه است.

 

هر شرکتی می‌تواند از مشتریان اصلی که کالا و خدمات آن را استفاده می‌کنند نتایج قابل اندازه‌گیری استخراج کند که در کیفیت گره‌گشایی کار آنها موثر بوده است. مدیران موفق نیز پیوسته در جهت هماهنگی ارزش‌های شرکت برای نزدیک شدن به این معیار‌های تعریف شده از مشتریان هستند که می‌تواند در قالب استراتژی رشد نمود پیدا کند. از همین رو شناخت استراتژی‌های رشد به شما کمک می‌کند که فروش‌ و سود بیشتری را تجربه کنید.

 

چگونه تشخیص دهیم؟

اغلب اوقات اشتباه است که مشتری اصلی را توزیع کننده، دپارتمان خرید یا حتی خریدار بدانیم. باید در نظر بگیرید که محصول و خدمات شما می‌خواهد گرهی را از کار مشتریان ما باز کند نه اینکه افرادی بتوانند آن را توزیع کنند، بخرند یا نصب کنند. هر آینه شما موظف هستید که مطمئن باشید از تیم فروش و کارمندان گرفته تا توزیع کننده و پیمانکار همه از همکاری با شما شادمان هستند؛ لیکن همه خوب می‌دانیم هدف اصلی شرکت چیز دیگری است.

 

وقتی به‌دنبال مشتری اصلی شرکت خود می‌گردیم باید افرادی را مدنظر قرار دهیم که از محصول یا کالا ما استفاده می‌کنند. این افراد هستند که باید برای آنها ارزش ایجاد شود و دلیل وجود محصول و البته بازار هستند. شاید تشخیص مشتریان ما برای شرکت‌هایی که محصول یا خدمات آنها جزوی از یک محصول در شرکت دیگر است کار سختی باشد. در اینگونه موارد مشتری اصلی ما طراح محصول است. در حقیقت طراح کسی است که برای انجام یک عملکرد یا ماموریت ویژه محصول ما را به کار گرفته است.

 

هر چقدر شما اطلاعات و دانسته‌های بیشتری از مشتری خود داشته باشید شانس موفقیت بیشتری برای ایجاد ارزش بیشتر برای طراحان خواهید داشت. سطح آگاهی شما در مورد نحوه به‌کارگیری نهایی محصول فرصت ایده‌آلی برای رشد است که در اغلب اوقات پیگیری چنین رویه‌ای پر‌منفعت خواهد بود. کیفیت این آگاهی را می‌توان با تعریف مشتری ایده‌آل افزایش داد.

مشتری ایده آل

مشتری ایده‌آل

هر کارآفرینی باید به‌طور ویژه برای مشتری آینده خود برنامه‌ریزی داشته باشد و بهترین کار این است که محصول و خدمت خود از دید مشتری تعریف کند. نمی‌خواهیم بگوییم مدل مشتری-فروشنده (CSM) برای ساخت محصول ویژه و هماهنگ با نظر مشتریان ما مناسب نیست برعکس ما باید با آگاهی و دقت از استفاده کنیم و بدانیم در کجا به ما کمکی نمی‌کند.

 

برای شروع می‌توانید از این پرسش‌ها شروع کنید. محصول شما برای مشتری ایده‌آل چه کاری انجام می‌دهد. چه مشکلی از مشتریان ما را حل می‌کند؟ چه نیازی را از آنها برطرف می‌کند؟ چگونه به زندگی مشتریان ما رفاه می‌بخشد. توانایی پیدا کردن مشتری ایده‌آل به شما کمک می‌کند که تجربه فروش خدمات یا محصول خود را به‌طور مستمر تجربه کنید. در حقیقت هر چقدر شفافیت بیشتری در ارتباط با مشتری ایده‌آل خود داشته باشید کیفیت کمپین‌ها بازاریابی شما بیشتر و نتایج بهتری نصب شما خواهد شد. خواه‌وناخواه همه درگیر سنجش رضایت مشتری هستیم و این بخش مهمی از سیستم CRM کسب‌وکار ما است تا بتوانیم تمام تلاش‌های بازاریابی و تبلیغاتی را براساس مشتری تعریف کنیم.

 

ویژگی‌ها مشتری ایده‌آل ما چیست؟

مشخص کنید برای چه کسی می‌خواهد یک تجربه موفق فروش داشت باشید. سن،‌ تحصیلات، شغل او چه می‌تواند باشد. وضعیت مالی وی را تخمین بزنید. جایگاه اجتماعی او به وسیله زندگی شخصی یا شغلی کجاست.

 

مزایای ویژه مشتری

چه مزایای ویژه‌ای مشتریان ما را ترغیب می‌کند که کالای شما را بخرند. برجسته‌ترین مزایا را برای آنها مشخص کنید. بیشترین نوع نیازهایی که محصول یا کالای شما از مشتریان برآورد می‌کنند چیست. اساسا چرا مشتری باید از شما و نه از شخص یا برند دیگر خرید خود را انجام دهد.

 

مکان دقیق مشتری ایده‌آل

مشتری ایده‌آل شما از نظر جغرافیایی در کجا زندگی می‌کند؟ آیا محل کار او متفاوت است؟ از کجا محصول با کالا شما را خریداری می‌کند؟

 

چه وقت خرید می‌کند؟

شما باید بدانید که مشتری ایده‌آل شما چه وقت خرید می‌کند. چه اتفاقی در شغل یا زندگی مشتری شما رخ می‌دهد تا به‌سراغ محصول شما بیاید. چه زمانی از سال، در کدام فصل، در چه روزی از ماه یا هفته مشتری در تمنای محصول شما است.

بررسی رفتار مشتری

استراتژی شما برای مشتری ایده‌آل

حال زمانی است که شما باید برای مشتری ایده‌آل خود یک استراتژی داشته باشید. او چگونه خدمات یا محصول شما را می‌خرد؟ در گذشته چگونه این کار را کرده؟ و استراتژی فروش شما چه بوده است؟ شیوه تصمیم‌گیری او برای خرید چیست؟

 

طراحی تبلیغ برای مشتری

اگر بخواهید برای مشتری ایده‌آل خود در روزنامه تبلیغ کنید او را چگونه می‌یابید. سعی کنید او را تصور کنید؟ در آینده کدام مشتری با اشتیاق بیشتری کالا یا محصول شما را می‌خرد؟ مهم‌ترین ویژگی مشتری ایده‌آل شما چیست؟ چگونه می‌توانید مشتری‌های بی‌نظیری برای کسب‌وکار خود پیدا کنید. چگونه می‌توانید مشتری جدید برای محصول خود ایجاد کنید با جواب دادن به این پرسش‌ها پیشنهاد منحصربه‌فرد فروش خود را تعریف کنید و این مزیت اصلی را در ارتباط با هر مشتری حفظ کنید.

 

بیشتر کارآفرینان هنوز درباره مشتری ایده‌آل خود ابهام دارند و متاسفانه وقت و هزینه زیادی را صرف تلاش برای فروش به کسانی می‌کنند که مشتری بالقوه خوبی نیستند. این توانایی مهمی برای هر مدیری است تا بتواند تصویری از مشتری ایده‌آل داشته باشد که با کمترین صرف وقت و هزینه محصول شما را خریداری کنند.

 

یکی از متدهای جذاب و موثر برای شناخت مشتریان ما می‌تواند استفاده از بوم ناب باشد و از این طریق به روش‌هایی دست پیدا کنید تا متوجه شوید مشتری شما چه چیزی را دوست دارد و چگونه باید با او صحبت کنید. در واقع تنها یک راه صددرصد موفق برای شناخت مشتریان وجود دارد و آن این است که نیازهای آنها را از خود آنها سوال کنید.

 

به صدای مشتریان خود گوش دهید. در هر لحظه منتظر آموختن باشید و با روی باز با هر آنچه می‌شنوید برخورد کنید. نمی‌توان منکر ارزش تجزیه و تحلیل شد؛ لیکن گاهی باید رایانه را خاموش کنید. دفترچه‌ای در دست بگیرید و چند جلسه با مشتریان خود نشست و برخاست کنید. اگر بخواهیم صادق باشیم این کار انجام نمی‌دهیم چون واقعا کسب‌وکار ما به آنها نیاز دارد؛ بلکه ما در جست‌وجوی مشتریان خود هستیم چرا که می‌خواهیم محصولات ما گرهی از کار آنها بگشاید.

 

مطالب پیشنهادی

حفظ مشتری کنونی بهتر است یا جذب مشتری جدید؟

دیدگاه خود را ارسال کنید...